我是“找茬公主”，跟我来挑刺

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　　近年，有经济学家声称，未来是服务的时代。随着经济的发展，服务业越来越成为社会主流，人们在享受服务带来的利益之际，却忽视了它自身的完善，和大众对其更高的需求。有个叫Hope的女孩，她穿梭在各大型公司的服务平台之间，以“找茬”为己任，竟也赚得盆满钵满。

　　一封改变命运的信

　　2008年7月，Hope毕业于北京农业大学，并幸运地留在她实习的公司上班。当时正赶上全民高度兴奋盼奥运的时刻，北京人格外热情好客，无论公司还是企业，总之，凡打开门做生意的地方，职员脸上的笑容出奇地多，让人本能地认为，服务业就应该是这样。

　　Hope住的地方没有电视，为更好地收看奥运会盛况，她买了台廉价的笔记本电脑，利用吃饭时间在公司下载了新闻，晚上回住处去看。有时候工作上的策划文案之类，没做完的也带回去加班，非常方便。

　　国庆节，Hope很想念父母，就提前请了假，把未完的工作存进笔记本。在河北老家开开心心玩了几天之后，才发现，笔记本不能开机，她急忙拿到当地的售后服务处，却未检出故障。维修人员告诉她，可能系统问题，也可能是硬件松动，下次出现问题再说。

　　Hope忐忑不安地到了家，心想，刚买两个多月的笔记本就出毛病，总要弄个究竟，于是打电话给那位朱工程师，接线员是个女孩子，说他在楼上，让重打一次。Hope见过那所谓的楼上，不过是十几阶楼梯的短隔板，只需喊一声，对方接了分机就可以。Hope让接线的女孩喊一下工程师，不料对方不理睬。Hope有些生气地说：“你们的服务口号写得不错，难道就是这么对待客户的吗？”

　　很快听筒里传出声音：“朱工，有人找。”

　　“谁呀？”

　　“一个非常讨厌的女人。”

　　这么大型的电脑生产企业，怎会有这样的售后服务人员。Hope想不通。

　　虽然之后电脑通过北京的维修站修好了，但Hope心情久久不能平复。这是个服务引导消费的时代，不管一个产品多好，广告投放量多大，售后跟不上，企业依然很难做大做强。很多企业并非不知道自己的弊端所在，只苦于没有好的解决办法。就拿Hope做事的公司来说，总经理每三两个月就会往上海分部派人检查工作，但客户反映的问题还是得不到解决。

　　突然，Hope有个大胆的想法，给那家电脑生产企业的高层写信。凭着自己对服务行业的理解与掌握，Hope写了一封声情并茂的邮件，讲述她在河北的经历，并用极为婉转，又很中肯的态度阐述了如果服务跟不上，将会给多元化企业带来的种种风险。

　　没想到，那位电脑公司的刘总居然约见了她，还开门见山地表示，关于售后服务这方面早就打算做调整，可惜，始终找不到好的方案。Hope微笑着，把事先写好的计划交给刘总，说：“我觉得贵公司应该用第三方来处理这件事，一来，反映问题及时周到；二来，没有什么金钱和利益方面的纠葛；而且，只要身份不揭穿，仍可以跟踪服务提高的进度……”

　　神秘第三方的工作就是挑刺儿

　　跟刘总经过几次细谈，Hope终于如愿以偿地与之签定了秘密第三方服务项目探查协议。试用合作期两个月，如双方对成果满意，年底订立一年的合同。之后，Hope利用周末和节假日，从北京市和周边县区开始，对刘总公司下属的经销商、售后服务站、分公司、批零提货处等多重渠道进行了“暗访”。每到一处，她都有不同的角色。

　　去经销商那里，她是特别懂行的客户，看了一台又一台电脑，不停地挑毛病，这个硬盘太小，那台没有独立显卡，明显摆出一幅只看不买的样子。去过许多店，只有个别销售人员对她有始有终地介绍产品，微笑送客。当然，服务态度好的员工，日后必定会升职加薪。

　　2009年元旦前夕，Hope正式辞职，从月入一两千元的最普通小白领，鱼跃龙门般成为固定报酬过万，出差有补助，奖金另算的第三方全权代表。旧同事为她开欢送会，顶头上司语重心长地说：“哎！如果咱们公司的领导也意识到服务的重要性，人才就不会外流了。”

　　不到两个月的时间,Hope就将大半个华北地区的服务中心差不多转遍了。有时托朋友打扮成穿着极不讲究的农民模样来充当客户,进店里咨询,或是维护电脑,自己在一旁观看,并偶尔蹦出一两个比较刁钻的问题。看到售后服务部的窗不明,几不净,桌面不整齐,员工说话没礼貌,或穿着给人印象不佳等等,这些可能影响公司或品牌形象的细节,Hope都一一记录在案,及时上报公司。

　　饭桌上,朋友笑她：“你的职业,不会就是找茬儿吧！”Hope笑着说：“性质差不多,无论挑刺儿,还是找茬儿,其目的都是为提升品牌在群众心目中的地位,完美和完善我们的服务。挑他们的刺儿,赚我的钱,还能借着机会出差游山玩水,一石三鸟,何乐而不为？更何况,连几岁的孩子都知道,未来,可是服务业的天下呢！现在不出手,等待何时？”

　　广州的分公司员工流动特别频繁,这样既浪费了公司人力物力、培训资金,又影响了产品质量和生产进度。可分公司的领导对此一再否认,始终说他们的员工固定,没有流失现象。公司只好派Hope去“调查”。Hope应聘到厂里不足两月便发现,引起员工流动的是各中专技校派来的实习生。他们工作半年到一年,就以有在大企业工作经验为由,应聘更高薪水的职位去了。当然,这其中不乏真正的人才。

　　Hope将自己了解到的情况如实汇报,并提出几条可行性的解决方案,刘总看过之后非常满意。得到老总的赞赏,Hope当然非常高兴,但在她看来,这还远远不够,她要成立属于自己的“找茬公司”,全中国大大小小的公司、企业、酒店、游娱等等,涉及到人类的衣、食、住、行方方面面哪一样也离不开服务业,有服务的地方就一定有不满存在,把它们都找出来,消灭掉,就是“找茬公司”的责任。

　　资源共享的找茬公司

　　端午节前,Hope的公司正式成立,她利用一切机会,在北京上海及其周边联系各种可以发展的资源。她找到超市或连锁机构的总经理,用帮助其改进管理上的不足做前提,包下一年半载的“找茬”任务,实行不定期检查工作的方法,可能随时抽查出你工作中的错误,令人防不胜防。Hope又进入各大高校的网站发帖,并以论坛聊天室这些网络形式,在全国各地招聘“找茬公主”。“呵呵,总觉得男人去找人家的别扭会比较讨打。女孩子亲和力强一些,好说话。”

　　如今,许多大城市的超市、专卖店,甚至是大型酒家之类都已经成为Hope和她的员工们找茬的对象。以上海家乐福超市为例,你仔细观察就会发现,经常有神秘客人在货架间走来走去,一会儿把手探进货架的角落里看有没有灰尘,一会儿又对着灯光仔细验证食品的各种安全商标,看包装袋上的出厂日期和保质期,有时在冷冻食品柜前停下,掏出一些仪器测量里面的温度。离开前,还故意将一两件小商品装进口袋里,径直走出超市门外。如果“不小心”被发现,就拿出证件,可多半时候他们会成功,这个人当然不会像普通小偷那样溜走,反而大大方方携带“赃物”返身走进超市经理办公室,指出他们在管理上的漏洞,督促其尽快改正。

　　随着生意圈的不断扩大,Hope已经不再直接参与基层工作,而是在每个城市里选出一个“城主”,采用资源共享的方式,把这个城市里的客户,交给“城主”全权负责,由他们分派给本市的“找茬公司”员工,如果人手不够可向Hope请求支援,或申请本地招聘,但所有人员的档案,Hope手中至少要有一份。根据工作量大小、客户满意度,亲自将薪水打入员工卡中。她手下的员工过百人,最少的月薪也有六七千元,她自己更是不用说了。