消费者的时代

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　　1

　　一位年轻的摩托车手摔倒在颠簸的路面上，头破血流地被送进急诊室。这家医院虽非一级医学中心，但也是当地颇负盛名的区域医院，处理急重症与外伤病人有一定口碑。急诊医生第一时间帮伤员缝合脸部伤口，并安排脑部CT，检查结果显示正常，无明显颅内损伤，但伤员仍持续出现头晕、想吐等症状。因此在与值班的神经外科医生会诊后，急诊医生建议住院观察。

　　“住院？为什么要住院？检查结果不是一切正常吗？伤口已缝合完毕，接下来不是只要门诊追踪就行了吗？”说话的是刚在一家大型医学中心完成训练，转到这家医院没多久的新任急诊主治医生，显然他对住院的建议有相当大的质疑。

　　“学弟，在医学中心当然可以这么做，我何尝不知道只要观察就好，这些症状本来就会持续一段时间，躺在医院里也不会好得快一点儿。不过我们这里是小医院，高层希望我们多收治一些住院病人。况且虽然几乎不可能发生变化，但若是真的遇到那不幸的万分之一，难免被责难处置失当。大医院和小医院的经营模式不同，伤员与家属对医生的态度也会不同，你刚来，还有很多事要体会、磨炼。”神經外科医生这么提点学弟。

　　“我还是不理解，这样的患者为什么要留下来住院……”急诊主治医生仍自嘟囔着。没多久，病人的家长赶到急诊，除了关心病人的伤势，又在急诊室里发了一顿脾气。不过他们生气的对象并非意外本身，而是急诊现场的人员。“我要求你们彻底检查清楚！我儿子不能有一点差池！”病人的父亲一进诊室就相当不客气，仿佛让他儿子受伤的是医护人员。“伤口缝得这么丑！你们医院没有像样的医生吗？我儿子将来脸上留疤谁负责？”

　　“这位先生，请您先冷静一下。伤员自送来急诊后，我们就立即施救。目前CT结果也显示没有脑出血的迹象。至于伤口缝合的方式，符合外伤的处置标准，疤痕美丑在受伤瞬间已经注定，急诊能做的仅是将伤口缝好，避免流血或感染。”另一位资深医生见气氛紧张，赶紧过来缓和。

　　“一切正常？那为什么他的头还是那么晕？一定是你们的仪器和设备太差，才诊断不出来！”没想到伤员的母亲也是那么不明理，对医生劈头盖脸就是一阵不分青红皂白的猛批。不得已，只好请神经外科医生出面，向伤员的父母再次说明病情与治疗方案。

　　“我儿子伤得这么重，我们要求住进重症监护病房观察。”这又是一个强人所难的要求。“这个嘛……”神经外科医生面有难色。

　　“我儿子要是有什么闪失，我要你们医院吃不了兜着走！我认识不少人，我现在就打电话！”伤员的父亲边说边拿起手机拨号。没过多久，院方的宣传科人员赶到急诊室，见到他们赶紧赔上笑脸：“重症监护病房的床位已经准备好了，等一下就可以入住。”与其说是在医院的急诊室，不如说更像在饭店柜台。伤员如愿住进了重症监护病房，值班医生却不知该为他开什么医嘱。“难道要在医嘱单上写‘平躺休息’吗？”从自我嘲讽的口吻看来，显然他也不知道伤员住院的理由，更不理解入住重症监护病房的原因。没想到，家属对入住后的处置仍有意见：“受伤后这么虚弱，不打个点滴怎么行？”于是，在外行领导内行的无奈之下，纵使专业遭到质疑，医生也只能为这位“贵客”提供“个性化服务”。

　　就这么“观察”了两三天，不出所料，病人的病情一点儿变化也没有，但是家长还是不满意：“自从住进重症监护病房，什么检查治疗都没做，连打点滴还是我主动要求！与其躺在你们这里等死，我还不如转到医学中心去。”他完全不理解，也不接受医生的说法，说到激动处甚至口不择言。当天下午，他们义愤填膺地办理了转院手续，临走前不忘再次撂下再也不来这家医院看病云云的话语……

　　2

　　忙碌的医学中心，急诊室里挤满了等待住院部病床的患者。交班时间，我照例将所有在急诊室等待住院的病人巡视一遍，以确认医疗内容的进度与结果。当中不时遇到病人前来关切地询问，自己到底排到病床了没有。

　　“不好意思，请问我们还是没有床位吗？”说话的正是年轻摩托车手的家长。前一班的同事建议他们回家休养即可，但拗不过家属坚持住院的要求，只好让他们留下来。不过他们欲住院的科别，是本院数一数二病床不足的专科，而且以伤者的伤情来看，在他之前有不少比他更需要住院的患者在等待病床。

　　“可能还没那么快，目前等病床的人数相当多。”我很客气地向家属说明目前仍需继续等待的事实。“请问大概还要等多久？我们已经从早上等到现在了……”不是我不愿意回答他，而是身为急诊现场的医生，只能就医疗做出处置与决定，况且安排病床属行政业务，医生没有插手的空间。因此我的标准回答就是“不知道”“不确定”“无法保证要等多久”“通常都要等好几天”……就怕随口说个数字，给了病人错误的期待。如果病人的希望落空，我又得费不少口舌解释。

　　“我儿子非常不舒服，难道不能优先处理吗？”

　　“在急诊室里，每个病人都不舒服，大家都希望自己能早点住院。我知道您很心急，但还是请您耐心等候。”说实在话，除了安抚家属的情绪，我实在不知道还能说什么。

　　“那我儿子的伤势，会不会因为等不到病床而被耽误？如果延迟治疗，这责任你能负吗？”他对我的回答相当不满意，音调开始上扬，音量也越来越大。

　　“这您不需要担心，该做的治疗与检查，其实您转来本院前已经做得相当全面；转来后也已经评估过一次，确实只要继续观察是否有后续变化即可。”床位的问题或许不能给他承诺，但对于我们的医疗内容与质量，我很有信心。每一位病人都一样，所有的治疗与检查，从一进急诊室那一刻就已经开始安排了，所以治疗不会因为没有病床而延迟。

　　“评估？你们哪有做什么评估？还不就只是看一眼而已。”病人的父亲冷哼一声，对我所说的表示不以为然，“我就是对贵院比较有信心，才专程转来这里，你们却这样对待我们！”他其实不理解，“观察也是一种治疗”的道理。同样的检查既然外院已经做过，若状况没有变化，则不需要重复进行。

　　“可否麻烦您行个方便，我儿子伤口很痛，躺在急诊室里很不舒服，况且从今早到现在，我们已经等了七八个小时了。”伤员的母亲见强硬的态度没有用，改用软语相求。可惜没有病床就是没有病床，况且排床的顺序不仅看先来后到，还要看疾病的严重程度与住院的紧迫性。对于平均得等数天的现状来说，只等七八个小时根本不算什么。

　　“我有朋友是贵院高层主管，难道非要请他出面关心，你们才愿意通融吗？”语毕，病人的父亲拿起手机。“我只负责医疗，床位的事我帮不上忙，如果您的朋友有办法，那我乐见其成。”同样的对话与场景，几乎没几天就会遇到一次，我的说辞与立场都不变。既然和这位家属的沟通已经无效，我只好两手一摊，表示无能为力。

　　3

　　第二天是我的休假日，第三天我重回急诊科交班，见到患者的姓名有点眼熟，想起是那位等待床位的年轻人。“他还待在急诊室？没有住院也没有出院？”由于没有床位，所以持续等待的情况可以理解，但有些医疗上判断无须住院卻坚持留院的患者，会在等不到床位不耐久候之后，选择出院回家，所以我对他还停留在急诊室没有离去感到不解。

　　“家属那天不是嚷嚷着要找人说情吗？”我想起当天与伤员父亲那段不愉快的对话。住院医生向我汇报前一天晚上的始末：“昨天晚上又闹了一次，不过我们也只能秉公处理。”

　　接着我们开始诊视其他病人，那坚持要儿子住院的家属又趋前打断我们：“既然贵院没有病床，那我们要求转院，不在你们医院治疗了！”言语中听得出有点生气与威胁的味道。

　　“好的，你们随时可以办理离院手续。”忙不过来的我，回答完后继续忙其他病人的事。

　　“你们这样对待病人，不怕病人都跑光了？”家属似乎对我的淡漠感到意外。我回头说：“我很欢迎你们在本院就诊，也会尽力治疗。但因为确实没有床位，而且伤员也没有住院的必要，所以若您因为不耐久候要离开，我也没有办法强留。我个人的建议是回家休息。若你们仍要转院，在这之前请先确定下一家医院是否有床位，否则转过去也只是换个地方等床位而已。”

　　“我有一位好友是海军上校，他已经帮我打点好了，转院后百分之百会有床位！”伤员的父亲语带优越感地说出这些话，接着办理离院手续。他口中要转去的是另一家隶属军队的医院，离去前还不忘丢下一句：“你们医院架子太大了！有这么多医院，他们求我去都来不及，我不是非在你们医院不可！居然要让我儿子躺在走廊里受气！”

　　我目送他们离开，不知道他们到了下一家医院会如何，甚至不知道他们究竟想要什么。我并不想消遣患者与家属，只是不理解在众多的选项中，他为什么就是不考虑回家休息？又或者，为何有重症监护病房的地区医院不待，偏要转到一床难求的医院来躺在走廊里。

　　民众意识高涨的时代，医疗行为已经成为消费行为，病人也越来越开始用消费者的心态看病。病人有权对自己的医疗提出主观意见，对医生的专业建议却不尽然愿意接受，因此造就了一群不需要住院却要求住院的病人。

　　我曾在不同层级的医院工作过，深切体会到中小型医院的难处。为了经营与生存，必须千方百计地留住病人，用各式各样的方式吸引“生意”上门，对病人的要求“照单全收”。当讨好病人都来不及时，怎么敢怠慢贵客？也难怪宣传科每天都有接不完的电话。姑且不论这位家属是否真的那么有办法，但他有这样的心态与自信，也反映出这种社会现象。

　　即便如此，许多中小型医院仍是门可罗雀。除了对医疗内容有意见，病人也确实有权利在不同医院间自由选择，每一个人都希望在可靠、值得信任的大医院接受治疗，于是纷纷转往医学中心，即便明知那是一家一床难求的医院。如此一来，大医院病床再多也不够用。而病床不足的结果就是，病人只得被塞在急诊室等住院，偶尔遇到不耐久候的病人，甚至会将脾气发在医护人员身上，抱怨院方傲慢，怠慢了病人。

　　面对这种大环境，除了耸肩表示无能为力，我更想反问：“这样的结果岂非必然？”