不假思索做决定

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　　1983年9月，一位艺术品经纪商跟洛杉矶的盖蒂博物馆接洽，说他手上有一座公元前6世纪的大理石“青年立像”（kouros）要出售。这种高约7英尺的雕像出土于希腊，现今陈列世界各地博物馆者仅200座左右，而且多数损毁不全，这位经纪商手中的这座保存得相当好，他的要价不到1000万美元。

　　到底这座雕像是不是真品？盖蒂博物馆展开非常谨慎的查证工作，包括聘请地质学家以高科技仪器检验石材的年代。经过长达14个月的调查后，盖蒂博物馆得出的结论是，这座雕像应该不是赝品，因此该馆同意买下它。

　　但是，事情渐现蹊跷。多位世界顶尖的希腊雕像研究专家、博物馆馆长在看了这座雕像后，都认为它不是真品。这些专家并没有进行详细查验工作，他们都是在看第一眼的那一刹那，就“感觉不对”。哪里不对？他们也说不出具体理由，一位博物馆馆长说他第一眼的感觉是“它是新鲜的”；一位历史学家看到此雕像的手指甲就感觉不对；还有一位博物馆长说：“任何看过出土雕像的人，都会觉得这座雕像从未埋在地底下过。”

　　14个月的律师与科学家检验查证，和多位专家的第一眼直觉，结论相反。该信谁的？盖蒂博物馆对这座雕像的相关文件再深入调查后发现，这些文件疑点重重。真相是：这些专家的“感觉不对”是正确的。

　　我们生活的这个世界认为，一个决策的好坏，和做此决策所花的时间与心力有直接关联，尽量多收集资讯、花时间深思熟虑，绝对会得出更正确的建议或决策。不过有时候，快速不见得不达，瞬间判断与第一印象做出的决策，不见得比深思熟虑的决策来得差。

　　慧眼真的能够识英雄？

　　1899年的一个早上，两位男士在接受擦鞋匠服务，一位是美国俄亥俄州政治圈的幕后要人道格提，另一位是当时担任一家报社编辑，一周后将成为俄亥俄州参议员的哈定。道格提望向哈定，在那一瞬间，他脑际浮现一个改变了美国历史的想法：“哇，这男人一副总统相！”

　　哈定并不是个特别有智能的人，喜欢玩扑克牌、打高尔夫球、喝酒，但是，他相貌堂堂，令人一眼就被他深深吸引，是集英俊、优雅、亲切等一切相貌优点于一身的男人。当时，他的太太在成功地经营了商业报纸后，又成功地运作把他送上政坛，当选参议员。

　　道格提非常坚信那瞬间涌现他脑海的想法。1928年，他安排哈定在共和党总统候选人提名集会中发表演讲，又说服哈定角逐白宫。1921年，哈定果然当选美国总统，但两年后在任内暴毙。他是大多数历史学家公认美国史上表现最糟糕的总统之一。

　　这个故事有其讽刺含义，我们可以说道格提慧眼识“英雄”吗？几乎所有人第一眼看见哈定的仪表丰采，都会认为他是个有智能、有勇气、正直坚毅的男人。1920年角逐共和党总统候选人的两人相持不下，党内摆不平，决定干脆支持第三人。谁呢？大家立刻想到了他。

　　人们对哈定的直觉太强烈了，强烈到使他们不再去做更深入了解。这就是狭窄扫描、瞬间直觉的黑暗面，也是许多成见、误解的根源。瞬间判断能帮助我们，也可能使我们误入歧途。

　　“不好喝的”更好卖

　　1972年对清凉饮料消费者的调查中，18%的人说他们只喝可口可乐，只有4%的人偏好百事可乐。但是，到了20世纪80年代初期，这个比例变成12%对11%。可口可乐公司开始对其未来感到紧张。

　　雪上加霜的是，百事可乐开始在电视广告上直接杠上可口可乐，口号就叫“百事可乐的挑战”。他们请可口可乐的忠实支持者品尝两杯可乐，一杯叫“Q”品牌，另一杯叫“M”品牌，结果，这些品尝测试者比较喜欢哪一杯？他们全都喜欢“M”品牌，谜底揭晓，“M”品牌就是百事可乐。

　　可口可乐当然驳斥“百事可乐的挑战”，但是，该公司私底下秘密进行这种隐瞒品牌的品尝测试，竟然得出相同结果：试喝者中有57%偏好百事可乐！这项市场研究结果使得可口可乐公司高层鸡飞狗跳，内部几经辩论磋商，认为可能是消费者的口味变了。这就是“新可乐”诞生的由来。该公司改变了配方，让“新可乐”变得淡一点、甜一点，并在各地进行大规模的隐瞒品牌品尝测试，结果，“新可乐”击败百事可乐。

　　有了强力的市场调查支持，可口可乐信心满满地推出新产品。结果呢？灾难一场！忠实支持者纷纷起而抗议拒喝，迫使可口可乐在几个月后重新推出原口味的“经典可乐”。更令人惊讶的是，百事可乐在市场调查中的胜利也未在真实市场上实现，在接下来20多年，可口可乐一直以被多数试喝者认定为“较差”的可乐，击败“较佳”的百事可乐。

　　这个奇异的结果或许可用一个事实来解释：品尝试验中，试喝者对不同品牌的饮料只是喝了一两口，如果你让他们在家试喝整瓶，喝上一星期，调查结果极可能截然不同。此外，偏好可口可乐的消费者并不一定是偏好其口味，可能还包括其品牌、形象、罐子的设计（包装），甚至代言人等等。当你使用快速认知与判断的市场调查结果，作为决策依据时，等于完全忽略了这些影响购买行为的其他因素。

　　潜意识的直觉是非常微妙的东西，多数人无法正确解释，当你一定要他们提出解释时，你获得的答案往往是不可靠的。

　　克林顿的脸有问题

　　表情与心智的解读大概是我们最常做出的快速判断。专家指出，我们的脸部表情充满大量的情绪资讯，从一个人的脸部表情或肢体语言，可以解读一个人的内心。在日常生活中，我们经常这么做，这就是所谓的“察言观色”。

　　不过，这样的认知有时可能会误导我们，更深入的察言观色必须有丰富经验或专家协助。换句话说，训练可以提高解读表情与心智的快速认知与判断能力；或者，训练也可帮助你隐藏，让别人不能从你的表情读你的心。

　　加州大学洛杉矶分校心理学教授艾克曼，是这个领域的专家。1992年克林顿角逐民主党总统候选人期间，艾克曼在电视上观察克林顿的表情后，打电话给克林顿的一位公关幕僚：“克林顿的眼神和一些表情传达了‘我是坏男孩’的信息，这不是好事，我可以花两三个钟头教他如何去除这些表情。我们可不能让专家看出他是个会撒谎的人。”

　　艾克曼是克林顿的支持者，他显然是想帮助克林顿，不过，幕僚并没有接受这项建议。艾克曼说：“不幸的是，我想，他得被逮着一次才会受到教训，果然，他被逮着了。”

　　压力之下的心智盲点

　　除了经验与技巧的限制外，表情与心智解读的准确性也会受到反应时间的限制。举个例子，一些名人政要雇用保镖保护他们的人身安全，但是就算如此，遭到刺杀的事件仍时有所闻，例如1981年前美国总统里根在安全人员严密保护下，仍然遭到枪击。

　　问题之一是：贴身保镖靠的是察言观色，阅读周遭人的表情与心智。但是，在几秒钟的瞬间有所谓的“心智盲点”。人脑虽像电脑般能瞬间处理大量资讯，但在急迫的瞬间，我们仍然会错失一些资讯。

　　除了反应时间的限制，当我们做瞬间决策时，往往会受到刻板印象的影响。专家曾经在实验中运用各种方法，试图去除这种偏见影响，但都没有效。惟一能发挥一些成效的方法是稍稍放慢速度，花一点时间后再做出判断。我们的快速扫描与判断能力非常杰出，但是潜意识这部超级电脑仍然需要一些处理时间。

　　快速认知与判断是非常大，但也脆弱的力量，要正确运用此力量，就必须了解它的微妙影响，正如我们可以训练分析能力一样，也可以培养快速认知的能力，学习管理我们的潜意识反应。最重要的一点是，任何能力与工具都有其限制性，了解其限制，才能小心运用它，降低误用的风险。