大品牌如何做顾客维护

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　　亏本送乘客回家

　　有一次，我要到胡弗汉顿市办事，订的是维珍铁路公司晚间的铁路客运联运车票。根据行程表，这趟火车晚上9点11分抵达终点斯坦福德市车站后，再通过高速大巴将客人转送其他城市。而从斯坦福德到我要去的胡弗汉顿，还有40分钟车程。

　　晚上9点11分，由于苏格兰地区连降大雨，为保证列车行驶安全，维珍铁路公司降低了火车运行速度，火车将晚点一个小时。当乘务员得知我要去胡弗汉顿时，说：“非常抱歉，前方的高速大巴已经得到指令，将在原地待命等候晚点的乘客。”我犹豫一下，担心地说：“从胡弗汉顿市回到我住的小镇的汽车末班车是晚上10点45分，这样可能赶不上。”

　　列车长听了乘务员简单的汇报后，递给我一张单子说：“到胡弗汉顿市车站后，请把这张单子交给我们公司的负责人，她会承担所有费用并安排你直接到家。”

　　晚上11点左右，我在胡弗汉顿车站找到维珍铁路公司驻车站的负责人，她早已接到通知并安排好一辆出租车。这是我在英国坐的最长距离的一次出租车，费用远超我所乘坐的火车票价。私营铁路公司居然自己掏腰包给乘客免费打的，这是我万万没想到的。

　　我在荷兰留学时，也有一次类似的经历。有一年冬天，我趁着圣诞节假期去德国南部的卡尔斯鲁厄游玩。两天后，我踏上回荷兰的路途。

　　从卡尔斯鲁厄没有到我所在城市的直达列车，我要先在德国北部的城市杜塞尔多夫下车，换车到德荷边境小城艾姆利其，那时候已是深夜，然后在小站上再等三个多小时，才能搭上头一班开往荷兰的火车。

　　火车准时到达艾姆利其，站台上一位身穿制服的出租车司机过来，问我：“您是不是要回荷兰？”得到确认后，司机拿起我的行李让我跟他走，我连忙说不坐出租车。司机笑着说：“你不必付费，是DB公司（德国铁路公司）出钱预订的出租车，我负责把您送到目的地。”

　　当我到了宿舍楼下时，看见计价表上的金额早已超过我的火车票价。

　　站在冬夜的灯光下，我看着远去的出租车，百感交集。只经历这一次，我就深刻记住德国铁路公司的服务，记住它白底红字的“DB”标志。我想，如果下次在德国旅行，我一样还会选择DB。